Co czuje Polak, któremu przyznano pożyczkę? Badanie FinAi

Co czuje Polak, któremu przyznano pożyczkę? Badanie FinAi

Adam Kordeczka 4 września 2017

Celem FinAi od samego początku było stworzenie możliwie najbardziej przystępnej, a jednocześnie spełniającej wszystkie oczekiwania pożyczkobiorców, platformy kredytowej on-line.

Aby lepiej zrozumieć potrzeby klientów sektora bankowego i pożyczkowego, na początku roku przeprowadzono badanie, w którym respondenci odpowiadali na szereg pytań związanych z ich doświadczeniami w wyszukiwaniu najlepszych ofert pożyczek gotówkowych oraz wnioskowaniem o nie.

Za nadrzędny cel postawiono uzyskanie statystyk dotyczących między innymi tego, kto i na jaki cel udzielał im pożyczek, gdzie szukali informacji o ofertach, w jaki sposób złożyli wniosek i najważniejsze: zweryfikowanie hipotezy o rosnącym zainteresowaniu porównywaniem ofert zwłaszcza w kanale cyfrowym.

Zapytano również o to, jakie emocje towarzyszyły respondentom zarówno w trakcie procesu przyznawania pożyczki, jak i po jej uzyskaniu. W niniejszym artykule omówiono uzyskane rezultaty i wspomniano co nieco o metodach, które zastosowano w celu lepszego zrozumienia preferencji klientów poszukujących kredytów i pożyczek.

Próba składała się z 1021 ankietowanych. Na samym początku analizy próbowano znaleźć sposób na zweryfikowanie ich wiarygodności. Sprawdzano na przykład średni czas wypełniania ankiet oraz odpowiedzi na podobne pytania, ale inaczej zadane. Chcieliśmy na wstępie odfiltrować osoby, które bezmyślnie ‘przeklikały’ się przez nasze badanie. Zdarzały się również pojedyncze osoby, które podawały ratę większą niż dochody, bądź zbyt małe oprocentowanie kredytu. Ostatecznie z całej próby wyłączono ok. 13% respondentów.

Większość ankietowanych stanowiły osoby młode w wieku 24 - 44 lata, będące w związku małżeńskim. W całej próbie dominowały kobiety (57%). Na poniższym wykresie przedstawiono rozkład wykształcenia respondentów.

Prawie 80% ankietowanych posiadało co najmniej wykształcenie średnie. Osoby te pochodziły głównie z miast większych (50 do 200 tys. mieszkańców), natomiast osoby z wykształceniem zasadniczym zawodowym oraz podstawowym pochodziły w większości ze wsi.

Źródło ostatniego kredytu respondenta zostało zdominowane przez segment bankowy (57.3%). Reszta rozłożyła się pomiędzy pożyczki rodzinne (27.5%) oraz firmy pożyczkowe (15.2%). Podobną hierarchię mają średnie kwoty kredytu. Dla segmentu bankowego wynosi ona 15 600 zł, dla rodzinnego 5400 zł. Dla firm pożyczkowych średnia jest spodziewanie niższa: 2300zł. Pełen rozkład kwot znajduje się na wykresie poniżej.

Bardzo ciekawie rozkładają się również cele, które motywowały kredytobiorców. Próbę zdominowały pożyczki na remont mieszkania i wydatki codzienne.

Nie bez znaczenia pozostaje znaczny udział kredytów na urlopy, hobby oraz wydarzenia specjalne (łącznie prawie 15%). Pożyczki na remont mieszkania i wydatki codzienne w większości lokowały się w segmencie 0 - 5000zł. Finansowanie zakupu samochodu to już wyższe kwoty: 20 000 – 50 000zł. Gdy przeanalizowano cele w poszczególnych segmentach finansowania, okazało się, że w przypadku firm pożyczkowych cel kredytu zdominowały wydatki codzienne (47%).

Znając motywacje respondentów, w kolejnym etapie przeanalizowano metody szukania najkorzystniejszej oferty. Poniższy diagram kołowy przedstawia charakterystykę dla klientów sektora bankowego. Pole „Porównywałem w kanale online” zawiera: korzystanie z porównywarek, stron internetowych oraz rankingów pożyczek.

Klienci bankowi znacznie częściej, niż z innych metod, korzystają z rozwiązań online w celu wyszukiwania i porównywania ofert. Segment firm pożyczkowych to również przewaga porównywania przez Internet:

Inną istotną obserwacją jest rozkład wieku respondentów w obu segmentach w zestawieniu z liczbą osób porównujących oferty przez Internet:

 

W obu przypadkach widać, że tendencja do porównywania ofert w kanale online jest większa u osób młodych. Co więcej, zarówno dla segmentu bankowego (wykres poniżej), jak i pożyczkowego, tendencja do korzystania z elektronicznych form wyszukiwania i porównywania ofert pożyczek jest wyraźnie większa u mieszkańców wielkich miast (powyżej 200 tys. mieszkańców).

Kolejnym pytaniem, jakie postawiono, było zbadanie czynników decydujących o ostatecznym wyborze znalezionej oferty. Przedstawia to diagram poniżej (pytanie wielokrotnego wyboru):

Najistotniejszym czynnikiem - oprócz oczywistych (niska rata, koszty kredytu) - było minimum formalności, co wyraźnie faworyzuje cyfrowe kanały udzielania kredytów (w przypadku firm pożyczkowych była to najważniejsza cecha). Respondenci pożyczający pieniądze od banku wnioski składali głównie w placówkach (46%). Świadczy to dużej rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami klientów (minimum formalności), a możliwością uzyskania kredytu w banku za pomocą kanału elektronicznego.

W odróżnieniu od firm pożyczkowych, dla których kanał internetowy był najliczniejszy (49%), wnioski online w bankach składało zaledwie 19% ankietowanych, co wskazuje na nieporównywalnie lepsze dopasowanie kanałów sprzedaży do preferencji klientów w firmach pożyczkowych. Dopiero na kolejnych pozycjach uplasowali się pośrednicy, aplikacje mobilne oraz infolinie.

Ostatnim etapem była, wspomniana we wstępie, analiza uczuć pożyczkobiorców. Każdy z respondentów miał do dyspozycji pole, w którym mógł wpisać pięć słów, które towarzyszyły mu podczas procesu uzyskiwania pożyczki oraz po otrzymaniu pieniędzy. Słowa wyrażające podobny stan emocjonalny pogrupowano w większe kategorie. Np. uczucia: radość, ekscytacja, entuzjazm, euforia i fascynacja przyporządkowano do dwóch grup: pozytywne – euforyczne. Natomiast uczucia: napięcie, nerwowość, lęk, obawa przypisano do grupy negatywne – stres/strach/niepewność.

Poniższa ilustracja przedstawia chmurę kategorii uczuć po przyznaniu pożyczki (im większy napis, tym liczniejsza kategoria).

Odczucia pozytywne zdecydowanie dominują. Poniżej bardziej szczegółowa chmura:

Bardzo ciekawe wnioski można wyciągnąć analizując uczucia z podziałem na segmenty. W przypadku rodzinnego, oprócz licznych pozytywnych, pojawiają się negatywne uczucia wstydu, zażenowania i zmieszania. U firm pożyczkowych dominuje uczucie ulgi.

Ponadto, zarówno w trakcie procesu ubiegania się o pożyczkę jak i po jej uzyskaniu, dla sektora bankowego, udział uczuć jednoznacznie pozytywnych był większy niż dla firm pożyczkowych. W trakcie procesu przyznawania pożyczki - oprócz licznych pozytywnych emocji - pojawiła się zdecydowanie większa, niż po przyznaniu, grupa uczuć negatywnych (stres, strach, niepewność, wstyd). Co ciekawe, dominowały one w segmencie firm pożyczkowych.

Biorąc pod uwagę wcześniej opisane istotne rozbieżności między oczekiwaniami klientów a sposobem sprzedaży kredytów przez banki (mały udział kanałów elektronicznych), nie sposób nie dostrzec ogromnego potencjału dalszego zwiększenia satysfakcji klientów, w stosunku do segmentu firm pożyczkowych, poprzez rozwijanie sprzedaży on-line.

Location icon Facebook icon Twitter icon Google+ icon LinkedIn icon Technology icon Business icon Marketing icon Phone icon Mail icon User icon Tag icon Bubble icon Arrow right icon Arrow left icon Calendar PR Contact